Human Agent Analytics

Halaman Human Agent menampilkan analytics performa dari agen manusia di platform kamu. Data pada halaman ini bisa difilter berdasarkan tanggal dan ditampilkan per agen, sehingga kamu bisa membandingkan performa antar agent maupun melihat detail performa dari satu agent tertentu.

Tampilan visual pada beberapa metrik akan menyesuaikan dengan filter yang dipilih:

• Jika kamu memilih All Agent, maka data akan disajikan dalam bentuk bar chart untuk memudahkan perbandingan antar agent.

• Jika kamu memilih Single Agent, maka data akan ditampilkan dalam bentuk line chart untuk memantau performa dari waktu ke waktu.

Berikut adalah metrik-metrik utama pada halaman ini:

A. CSAT (Customer Satisfaction Score)

Metrik ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap performa agent. Jika kamu belum mengaktifkan fitur ini, kamu dapat mengaktifkannya melalui halaman Connect Platform, kemudian pilih inbox yang ingin diaktifkan fitur CSAT-nya dan klik Save. Fitur ini akan aktif ketika conversation ditangani oleh human agent (baik melalui handover dari AI agent atau manual take over), dan setelah conversation di-resolve secara manual, sistem akan mengirimkan link ke pelanggan untuk memberikan penilaian. Hasilnya ditampilkan dalam bentuk skor bintang (maksimal 5 bintang) beserta ulasan pelanggan yang bisa kamu lihat langsung di dashboard analytics.

B. Response Time

Metrik ini menampilkan waktu rata-rata yang dibutuhkan oleh agent untuk merespons dan menyelesaikan conversation. Agar data lebih akurat, kamu perlu mengatur terlebih dahulu jam operasional perusahaan kamu — karena waktu di luar jam kerja tidak akan dihitung dalam metrik ini. Pada tampilan All Agent, metrik ini akan menggunakan bar chart untuk menunjukkan perbandingan antar agent. Sedangkan untuk Single Agent, akan ditampilkan dalam line chart dengan dua garis: response time dan resolve time. Rata-rata waktu (average) juga akan ditampilkan secara otomatis.

C. Agent Chat Count

Metrik ini menunjukkan jumlah conversation yang ditangani oleh masing-masing agent. Pada tampilan All Agent, data disajikan dalam bentuk bar chart untuk membandingkan volume kerja antar agent. Sementara pada tampilan Single Agent, data disajikan dalam line chart yang memperlihatkan dua garis: jumlah conversation resolved dan jumlah conversation assigned. Metrik ini berguna untuk memantau beban kerja dan produktivitas setiap agent.