# Rules & Limitations

#### Limitations

Beberapa batasan diberlakukan untuk setiap nomor WhatsApp customer:

**1. Call Permission Request**

Merupakan permintaan yang dikirim oleh bisnis kepada customer untuk meminta izin sebelum melakukan WhatsApp call.\
Batasan pengiriman permintaan:

* Maksimal 1**x Call Permission Request** dalam periode 7 hari

{% hint style="info" %}
**Note:**\
Meskipun kamu hanya bisa mengirim permintaan satu kali dalam 7 hari, customer tetap bisa **mengubah jawabannya kapan saja** selama periode tersebut (misalnya dari *Decline* ke *Accept*).\
Alternatif lainnya, kamu juga bisa mengirim pesan menggunakan **template message dengan call button**.  [Cek disini](https://docs.cekat.ai/draft/how-to-use-whatsapp-call)
{% endhint %}

**2. Unanswered Call Limits**

Diterapkan ketika bisnis melakukan *Business Initiated Call* namun tidak dijawab oleh customer (missed atau ditolak).

* Setelah **2x unanswered call**, sistem akan mengirim pesan otomatis yang menyarankan user untuk mempertimbangkan kembali izinnya
* Setelah **4x unanswered call**, sistem akan otomatis mencabut izin call untuk nomor tersebut

***

#### **Customer Response**

A customer can respond to a call permission request in three ways:

1. **Accept (Allow)** → The agent can place a call within **7 days** after permission is granted.
2. **Decline (Don't Allow)** → The agent **cannot** place a call without sending a new permission request.
3. **No Response** → If the customer does not respond within **7 days**, the request will **expire**.
4. **If the customer responds to a new call permission request** → The previous request automatically becomes invalid.

**Note:** Customer dapat mengubah respons mereka kapan saja sebelum izin kedaluwarsa (misalnya, dari *decline* menjadi *accept* atau sebaliknya).

***

#### Business Initiated Call – Use Case

**1. If Customer Accepted**

Saat customer menerima call request, agent dapat langsung menekan ikon telepon untuk memulai panggilan. Jika panggilan berhasil terhubung, agent dapat mengatur percakapan melalui call window seperti biasa.

ℹ️ **Info:** Setelah customer memberikan izin, bisnis diperbolehkan melakukan maksimal **5 panggilan** ke nomor tersebut dalam jangka waktu **24 jam**.

**2. If Customer Accepted but Missed the Call**

Jika customer sudah menyetujui call request namun tidak menjawab saat agent melakukan panggilan, sistem akan mencatatnya sebagai **missed call**. Dalam situasi ini, agent dapat:

* Mengirim pesan untuk menanyakan ketersediaan customer
* Mencoba melakukan panggilan ulang selama **izin masih berlaku** (hingga 7 hari sejak disetujui)
* Jika customer tetap tidak merespons, izin akan kedaluwarsa dan agent perlu mengirimkan **request baru**

**3. If Customer Declined**

Jika customer menolak call request, sistem akan memberikan notifikasi kepada agent. Dalam kasus ini:

* Agent **tidak diperbolehkan** melakukan panggilan tanpa mendapatkan izin baru
* Jika diperlukan, agent dapat mengirimkan **request ulang** sesuai batasan yang berlaku (maksimal 1x per 24 jam dan 2x per 7 hari)

***

#### Incoming Call Outside Business Hours

Saat customer mencoba melakukan panggilan ke bisnis di luar jam kerja yang telah ditentukan, sistem akan secara otomatis menampilkan **popup notifikasi** seperti berikut:

<figure><img src="https://3693109682-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2FZNZlvyOVkZXyd3pz2Cql%2Fuploads%2FaIYl8aCh6p7pMW1kvmSO%2FIMG_9747.PNG?alt=media&#x26;token=fd17e806-2747-4261-aca1-8f917d2922b7" alt="" width="188"><figcaption></figcaption></figure>

**🪧 Popup akan menampilkan:**

* **Jadwal call berikutnya** yang tersedia (Next available call hours)
* **Pesan penolakan otomatis**:

  > *“We are currently unavailable because it’s outside our calling hours. Please request a callback and we’ll get back to you as soon as possible.”*

**🔁 Opsi untuk customer:**

1. **Request a Callback**\
   Jika customer memilih opsi ini, maka:
   * Bisnis akan mendapatkan permintaan callback.
   * **Call permission akan otomatis diberikan** tanpa perlu request manual lagi.
2. **Chat with this Business**\
   Mengarahkan customer ke mode chat biasa.