Human Agent Analytics

Human Agent Analytics ini menampilkan performance dari human agent berdasarkan session yang telah mereka handle. Semua metrik disusun untuk membantu kamu mengevaluasi kecepatan respon, produktivitas, dan tingkat customer satisfaction terhadap masing-masing agent.

---

1. Agent Performance Overview

Bagian ini menunjukkan tiga metrik utama: First Response Time, Average Response Time, dan Resolution Time. Ketiganya dihitung berdasarkan session yang telah ditangani oleh human agent, menggambarkan seberapa cepat agent memberikan respons pertama, merespons pesan selanjutnya, dan menyelesaikan percakapan.

2. Customer Satisfaction Score Menampilkan rating rata-rata dari seluruh customer berdasarkan review yang mereka customer berikan setelah session selesai.

3. Agent Performance Comparison Di bagian ini kamu bisa membandingkan performa semua agent melalui tabel . Masing-masing baris menunjukkan data per agent seperti jumlah sesi yang ditugaskan (Assigned Session), sesi yang berhasil diselesaikan (Resolved Session), jumlah pesan yang dikirim (Messages Sent), hingga metrik waktu seperti First Response Time, Average Response Time, dan Average Resolve Time. Selain itu, kamu juga bisa melihat rasio kepatuhan SLA (dalam bentuk persentase) dan rata-rata rating CSAT masing-masing agent.