SLA Management
Page description (optional)
Fitur ini digunakan untuk membuat aturan SLA (Service Level Agreement) berdasarkan prioritas, waktu respons, dan platform yang digunakan. Setiap inbox hanya dapat terhubung ke satu SLA policy.
SLA Policy List
Menampilkan daftar SLA policy yang sudah dibuat.
Informasi ditampilkan dalam bentuk tabel:
Policy Name
Description
Connected Platform
Active Priorities
Default Priority
Aksi yang tersedia:
Edit Policy
Delete Policy
Create Policy
Klik tombol Create Policy untuk membuka form.
Field yang perlu diisi:
Policy Name — wajib diisi.
Description — opsional.
Connected Platform — multi-select inbox.
Satu inbox hanya boleh terhubung ke satu policy.
Jika inbox sudah dipakai policy lain:
Muncul greyed-out.
Tidak bisa dipilih.
Tooltip: “Already connected to [Policy Name]”
Priority Table Configuration
Setiap policy memiliki 5 tingkat prioritas: None, Low, Medium, High, Urgent.
Setiap baris prioritas memiliki komponen berikut:
Active Toggle
Jika OFF, seluruh baris terkunci:
Tidak bisa memilih default.
Tidak bisa mengisi First Response, Response, atau Resolve.
Jika ON, baris terbuka dan semua field dapat diedit.
Default Priority
Radio button muncul hanya jika priority active.
First Response Time
Numeric input + unit selector.
Response Time
Numeric input + unit selector.
Resolve Time
Numeric input + unit selector.
Unit selector mendukung 3 satuan:
Minutes
Hours
Seconds
Logic Rules
Priority harus diaktifkan sebelum waktu SLA bisa diatur.
Hanya 1 default priority boleh dipilih.
Setiap time limit (First Response, Response, Resolve) boleh diisi dalam minutes/hours/seconds.
Validation Rules
Wajib mengisi Policy Name.
Wajib memilih minimal 1 platform.
Wajib mengaktifkan minimal 1 priority.
Wajib memilih 1 default priority dari priority yang aktif.
Jika priority aktif → semua field waktu pada baris tersebut harus diisi (mengikuti aturan internal).
Jika ada bagian yang belum memenuhi syarat, tampilkan pesan error.
Edit Policy
Membuka form yang sama, pre-filled dengan data lama.
Bisa mengubah:
Nama policy
Deskripsi
Inbox yang terhubung
Mengaktifkan / mematikan priority
Mengubah default priority
Mengubah semua SLA time limit
Perubahan otomatis diterapkan ke semua platform yang terhubung.
Priority Dropdown di Conversation Sidebar
Dropdown akan aktif hanya jika inbox terhubung ke policy.
Jika tidak terhubung SLA policy:
Dropdown disabled.
Tooltip: “Priority selection unavailable. No SLA policy linked to this inbox.”
Jika terhubung:
Hanya priority aktif yang muncul di dropdown.
Priority yang tidak aktif → disembunyikan.
Default Priority Behavior
Saat session baru dimulai:
Sistem otomatis mengisi priority berdasarkan default priority dari policy.
Jika agent mengganti priority:
SLA timers otomatis mengikuti prioritas baru.
Policy Update & Impact on Analytics
Perubahan policy tidak mengubah data SLA historis.
Session baru mengikuti policy terbaru.
Jika policy dihapus:
Inbox tidak akan mencatat data SLA baru.
Session setelah penghapusan tidak akan menghasilkan SLA metrics (FRT, RT, Resolve).
Last updated